En 2023, le e-commerce représente environ 150 Mds € de Chiffre d’Affaires. Sur les 15 dernières années, le e-commerce est devenu un mode de consommation à part entière en France. Ces nouvelles habitudes de consommation ont eu un fort impact sur le monde de la logistique et du transport qui a du s’adapter pour y répondre.
Définition de la Logistique e-commerce (ou e-Logistique)
Pour définir la e-Logistique, il convient de définir dans un premier temps la Logistique.
La Logistique est un domaine de gestion qui concerne la planification, la mise en œuvre et le contrôle efficaces du flux de marchandises, d’informations et de ressources, de manière à garantir la satisfaction des besoins des clients tout en optimisant les coûts et les délais. En d’autres termes, la logistique vise à garantir que les bonnes choses soient au bon endroit, au bon moment, et au coût le plus bas possible.
La e-Logistique oeuvre dans le même but mais a la particularité d’évoluer dans un environnement digital.
Elle couvre l’ensemble du processus, de la réception des produits à leur livraison chez le client. La logistique e-commerce comprend la gestion des stocks, la préparation des commandes, l’emballage, l’expédition et la gestion des retours. La e-Logistique est souvent accompagné de logiciels spécialisés qui permettent de gérer efficacement les flux digitaux et physiques :
- Warehouse Management System (« WMS »)
- Order Management System (« OMS »)
- Transport Management System (« TMS »)
Les différentes options pour gérer sa e-Logistique
Logistique internalisée :
La gestion de la logistique interne est une méthode adoptée par certains e-commerçants. Cela implique la mise en place de leur propre entrepôt, l’embauche et la formation de leur propre équipe de préparation des commandes, ainsi que le développement de leurs propres systèmes logistiques, ou l’utilisation de logiciels existants (voir notre classement des meilleurs logiciels WMS). Cette approche offre un contrôle total sur l’ensemble du processus logistique, ce qui permet aux détaillants de personnaliser les opérations en fonction de leurs besoins spécifiques.
Cependant, la gestion de la logistique interne peut être coûteuse et exigeante en termes de ressources. Les détaillants doivent investir dans des installations d’entreposage adéquates, des équipements de manutention, des systèmes de suivi des stocks, des outils de préparation des commandes, ainsi que dans la formation et le recrutement d’une équipe compétente. De plus, la gestion de la logistique interne peut présenter des défis en matière d’évolutivité, car les détaillants doivent s’adapter aux fluctuations de la demande et aux périodes de pointe.
Logistique externalisée à des prestataires
De nombreux détaillants en ligne font appel à des prestataires logistiques tiers pour externaliser leurs opérations logistiques. Ces prestataires spécialisés dans la logistique offrent une gamme complète de services, y compris le stockage des produits, la préparation des commandes, l’emballage, l’expédition et même le service client. Les détaillants peuvent collaborer avec ces prestataires pour concevoir des solutions logistiques sur mesure adaptées à leurs besoins spécifiques.
Le recours à des prestataires logistiques tiers permet aux détaillants de se concentrer sur leur cœur de métier, tel que la gestion du catalogue de produits, le marketing et les ventes, tout en bénéficiant de l’expertise et de l’infrastructure des prestataires spécialisés. Ces prestataires disposent souvent de vastes réseaux d’entrepôts, de systèmes de suivi des stocks avancés et de solutions technologiques pour assurer une gestion efficace des commandes et des livraisons. Ils peuvent également offrir des avantages économiques en termes de coûts d’exploitation et d’évolutivité.
Les enjeux de la e-logistique
Satisfaction du Client :
La satisfaction du client est l’un des enjeux les plus importants de la logistique e-commerce. Les clients en ligne s’attendent à des délais de livraison rapides, à des produits en bon état et à des expériences d’achat sans problème. Une logistique bien gérée contribue à satisfaire ces attentes, ce qui peut se traduire par des clients fidèles et de bonnes critiques.
Délai de Livraison :
Les délais de livraison rapides sont devenus la norme dans l’e-commerce, et les entreprises sont souvent en concurrence pour offrir des options de livraison plus rapides. La logistique e-commerce doit être optimisée pour garantir des délais de livraison courts, ce qui peut nécessiter des systèmes de gestion des stocks en temps réel et une coordination efficace avec les transporteurs.
Gestion des Retours :
En fonction du secteur d’activité, les retours peuvent être fréquents suite à des achats en ligne. Une gestion efficace des retours est essentielle pour maintenir la satisfaction du client. Cela comprend la mise en place de politiques de retour flexibles, l’inspection des articles renvoyés et leur remise en stock si possible.
Optimisation des Coûts :
La logistique e-commerce peut être coûteuse, en particulier en ce qui concerne les coûts d’expédition. Les entreprises doivent travailler sur l’optimisation des coûts tout en maintenant la qualité du service. Cela peut impliquer des négociations de tarifs avec les transporteurs, l’automatisation des processus et l’optimisation des itinéraires.
Gestion des Stocks :
La gestion des stocks est un enjeu majeur. Les entreprises doivent avoir suffisamment de produits en stock pour satisfaire la demande, mais elles doivent également éviter le surstockage, ce qui peut entraîner des coûts inutiles. La prévision de la demande et l’utilisation de systèmes de gestion des stocks sont essentielles.
Emballage et Qualité :
L’emballage des produits doit être soigné, sécurisé et adapté au type de produits expédiés. Une mauvaise qualité d’emballage peut entraîner des dommages aux produits et des insatisfactions chez les clients.
Technologie et Suivi :
L’utilisation de logiciels spécialisé de qualité est indispensable pour être au niveau des attentes clients. Quand un e-commerce atteint un certain volume d’expédition le recours aux WMS; OMS et TMS devient quasi-obligatoire. Pour les prestataires logistiques le recours à ces logiciels est obligatoire. Certains logisticiens décident de développer eux-mêmes leurs systèmes quand d’autres utilisent les solutions « LAAS » (Logistics as a Service) présentes sur le marché.
Conformité Réglementaire :
Les entreprises e-commerce doivent se conformer à diverses réglementations, notamment en matière d’importation, d’exportation, de douanes, de taxes de vente, etc. La logistique doit prendre en compte ces aspects pour éviter des problèmes juridiques.